Transformación digital: el cliente es el centro de tu universo empresarial

Si por un momento has dudado de quién manda aquí es porque tu habilidad para interpretar la realidad (tu Big data) ha sido jaqueada, y tendrás que pagar un rescate que te permita volver al juego. El rescate exigido irá a una cuenta con nombre y apellido: TRANSFORMACIÓN DIGITAL. ¡Acéptalo!, el cliente es el centro de tu universo y no queda otra que ponerse las pilas. No pierdas el tiempo aliándote con la resistencia.

Si el cliente es el centro del universo, observemos con detenimiento el perfil de nuestro protagonista. Hiperconectado de forma permanente a través de múltiples dispositivos, informado gracias a que las fuentes de internet son ilimitadas, activo porque es un maestro en los canales y dispositivos digitales con el fin de estar presente en las redes sociales, instantáneo porque está dispuesto a comprar las 24/7, que además busca un trato personalizado y pide a las empresas que se adapten a sus necesidades, exigente porque sabe que gracias a la información que posee tiene capacidad para influir, impaciente porque quiere respuestas rápidas a sus demandas, comparador porque contrasta opciones en distintas páginas webs, e infiel porque si encuentra algo mejor está dispuesto a darte la patada.

Y con tanta exigencia, qué pueden hacer los otros actores. Me refiero, claro está, a las Empresas.

No queda más remedio que aplicar el “darwinismo digital”, que para que se entienda, no es otra cosa que la teoría de la evolución aplicada a las empresas en la era digital. En términos generales, se trata de aprovechar las nuevas tecnologías, para aumentar la eficiencia y productividad de la empresa,  y para encontrar nuevas oportunidades encaminadas a dar respuesta al cliente digital y a obtener el éxito empresarial.

¿Y… cuáles son las cualidades darwinianas que deberán adquirir las empresas en su camino hacia la transformación digital? Básicamente cinco:

Paciencia. Estamos hablando de un proceso muy exigente y dilatado en el tiempo y que va a afectar a todas las estructuras de la empresa. Para que sea realmente exitoso debe abordarse desde un  enfoque global. Se trata de una inversión a largo plazo, y no hay marcha atrás una vez se ha iniciado el proceso.

Cooperación. La transformación digital no es responsabilidad exclusiva del departamento de marketing. Hablamos de un proceso que implica, no solo, a  los directivos de la organización, que serán los encargados de establecer el plan estratégico, sino que será necesaria también la colaboración activa de cada uno de los departamentos y empleados. Muy probablemente todos los miembros de la empresa necesiten formación específica para manejar las nuevas herramientas digitales.

Empatía. Se trata de comprender o percibir las emociones y necesidades del cliente o potencial (qué ve, qué dice y hace, qué oye, qué piensa y siente), y a partir de ahí buscar alternativas viables para actuar. Sólo nos comprarán si sienten que nos importan y que estamos atentos a sus deseos y necesidades.

Cuando se consigue ser empático nuestros clientes se convierten en embajadores  de nuestra marca.

Confianza. La figura del vendedor ha cambiado, ya no tiene en exclusiva el poder de la información y, por lo tanto, se acabó lo de vender a toda costa. El cliente ya se informó por internet y por eso, el vendedor se ha de convertir en un consejero, un acompañante en el proceso de compra.

Esa confianza se crea a través de una estrecha comunicación, abierta en todo momento, que le haga saber que has recibido su mensaje y le responderás a la mayor brevedad posible. El cliente puede aceptar un error o fallo porque sabe que tú te vas a hacer responsable, lo que no aceptará nunca es que no se repare.

Y si ya te compraron hay que seguir teniéndoles enamorados, ofreciéndoles contenidos innovadores sobre todo aquello que les interesa, porque si dejas de ser su mejor opción se irán.

Honestidad. Siempre hay que ser honesto y hablar con la verdad, tanto de nuestra compañía como de lo que vendemos. No resuelve nuestro problema intentar “colocar” un producto a quien no lo necesita. Ser honesto no significa perder clientes, porque si lo pensamos con detenimiento si lo que ofrecemos no interesa al cliente, ¿realmente es nuestro cliente? La respuesta es no. Lo que nos debe importar es centrar todos nuestros esfuerzos en aquellos compradores que realmente buscan lo que les ofrecemos, y dejar de perder el tiempo en quienes no coinciden con nuestra oferta.

Al ser honesto ganamos: tiempo, porque lo invertimos en aquellos clientes que realmente buscan lo que ofreces; clientes satisfechos, lo que se traducirá en más ventas; y confianza.

Ya sabemos cómo es el perfil del cliente digital y las características de las empresas que persiguen la transformación digital. Pero… ¿Cuáles son las herramientas digitales que nos van a permitir alcanzarla?

Aunque la transformación digital de las empresas debe tener un carácter integrador, esto no significa que se haya de implementar todas las herramientas digitales a la vez, porque podríamos provocar un colapso operativo a corto plazo. Es aconsejable establecer prioridades y avanzar por etapas teniendo en cuenta los recursos financieros.

Una vez definida la estrategia digital y establecidas las prioridades, podemos encontrar las herramientas adecuadas para digitalizar todos los procesos, tanto internos como externos:

  • Herramientas de recursos humanos que permitan la gestión de personal.
  • Herramientas financieras que nos van a permitir obtener datos, que si los analizamos nos ayudarán a mejorar y a obtener mejores resultados.
  • Herramientas de análisis del modelo de negocio que nos ayudarán a centrar nuestros objetivos.
  • Herramientas de gestión, organización y planificación, que nos permitirán simplificar los procesos administrativos y operativos.
  • Herramientas de marketing, diseño y comunicación. No basta con ofrecer servicios y productos sino que hay que comunicar lo que hacemos para poder llegar al público que nos necesite de la mejor forma posible.
  • Herramientas de comunicación: redes sociales.
  • Herramientas de ventas y clientes, que nos ayudan a gestionar las ventas y los datos de los clientes.

Todas estas herramientas nos ayudarán a ganar tiempo y a ser más productivos, pero no olvidemos que después de tanta trasformación y un día muy agitado de trabajo,  también es fundamental volver a la calma. ¿Qué tal una herramienta que nos ayude a conseguirlo? ¿Hace una sesión de Spotify?

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